לקבוצת וואטסאפ של מותג או מוצר יש המון יתרונות, אך ניהול שגוי שלהן עלול להיגמר רע. כך תמנעו את זה
במידה רבה, קבוצות וואטסאפ הן היורשות המודרניות של מועדוני לקוחות של פעם (על מה אנחנו מדברים, הן היורשות המודרניות של כל אינטראקציה בינאישית). בשונה ממועדון הלקוחות של פעם, שהתבסס על דיוור, הקבוצות מאפשרות תקשורת רציפה ודו-כיוונית עם משתמשי הקצה. אולם ללא ניהול נכון, הן עלולות להפוך לקן צרעות של הסתבכויות ויח"צ רע. אז מה עושים?
1. אתם הבוס
לקבוצה צריכים להיות כללי התנהגות ברורים. נסחו אותם באופן נחרץ ונהיר והציגו את הטקסט בהגדרות הקבוצה. מדי פעם, בייחוד אחרי הצטרפות משמעותית של חברים חדשים, העלו אותם שוב בקבוצה בתור הודעת תזכורת. הכללים יגדירו מהן מטרות הקבוצה (למשל, עדכונים על מוצרים חדשים, הטבות ואירועים), מהם סוגי התוכן המותרים והיכן לטפל בנושאים שהקבוצה לא עוסקת בהם (למשל: איך מגיעים למנהלים/ות בשירות הטכני, כי זהו לא המקום) וכיצד יטופלו הפרות.
אל תשכחו שיש בידיכם שורה של כלי שליטה טכניים בקבוצה. האם לתת לכל אחד לצרף חברים חדשים? האם לחסום את חברי הקבוצה מפני האפשרות להגיב (היתרונות ברורים, אך מנגד קבוצה שיש בה שיח ער היא קבוצה עם תחושה משפחתית טובה יותר)? האם למחוק הודעות? האם לפלוט החוצה חברים בעייתיים? אתם קובעים את כל אלה במחי אצבע על מסך. אלו החלטות שחייבים לקבל לפני פתיחת הקבוצה. אם השארתם את הקבוצה פתוחה לדיונים והשתקתם אותה אחרי שפרץ משבר – ייתכן שרק החמרתם את המשבר.
2. דרוש: גורם אחראי
אם הקמתם קבוצה ואז שלחתם אותה לדרכה ונתתם לה לבעבע בעצמה – אתם מזמינים צרות. דאגו למנות אדם שתפקידו הוא לנהל את פעילות הקבוצה ולפקח עליה באופן עקבי ושוטף (או משרד חיצוני שמבין בזה, רמז-רמז). מנהל או מנהלת קבוצה צריכים לדעת להגיב במהירות על הודעות לא הולמות, להסיר תוכן פוגעני לפני שהוא גורם נזק ולטפל בחברי קבוצה שהפרו את הכללים.
מנהלת או מנהל הקבוצה גם אחראים, בתיאום אתכם, על "הקול" שבו מדבר המותג. האם הוא קורקטי ויבש? או אולי הוא הומוריסטי וקליל? האם הוא שומר דיסטנס או מסתחבק? (נקודה למחשבה: שימו לב עד כמה השימוש המוגזם באימוג'ים בחלק מהצ'אטים שעוסקים בשירות לקוחות נראה לכם לא לעניין)
3. מהירות היא (כמעט) הכול
חברי הקבוצה שהקמתם הם, בעצם, לקוחות קיימים שאתם רוצים שגם יהיו לקוחות חוזרים. לכן, תגובה מהירה ומקצועית לנושאים שהם מעלים היא הכרח.
במקום להתנצח או להתפלפל כמו עורך דין שמייצג לקוח שספג תביעה, רצוי שתתייחסו לבעיה באופן ענייני. גם כאן, אל תשכחו לנצל את מלוא האפשרויות שהאפליקציה מעניקה לכם. למשל: לעבור לשיחה פרטית שבה אפשר להציע פתרונות מעשיים. זה ימנע תפיחה של הבעיה לגודל של משבר, וגם ישדר אכפתיות כלפי הלקוחות.
4. אנחנו פה כדי ליצור עניין
היוזמה צריכה להיות בידיים שלכם. אל תסתפקו בקבוצה שמשמשת רק כזירה להצפת בעיות. אתם אלה שחייבים להגות ולשבור את הראש על יצירת תוכן חיובי ומעניין, שיעודד מעורבות חיובית בקבוצה. עדכונים על מוצרים חדשים הם הבסיס ההכרחי. עליהם הוסיפו טיפים טובים, סיפורים על דברים מעניינים שקורים למותג שלכם במקומות אחרים בעולם או שסיפורים חיוביים של לקוחות. תוכן איכותי יחזק את תחושת הקהילתיות של הלקוחות ויפחית את הסיכוי למשברים.
5. וצריך גם תוכנית מגירה
למרות כל המאמצים, משברים עלולים להתרחש. ולכן, חשוב שתכינו מראש תוכנית פעולה למקרה של משבר. בידי מי שמנהלת או מנהל את הקבוצה צריכות להיות מוכנות לשליפה תבניות מנוסחות היטב לתגובות מהירות. פריט חובה נוסף הוא רשימה למי לפנות באיזה נושא לבירור ואיך לעשות את זה. בצבא קוראים לזה "טבלת דרכי תקשורת". אבל אנחנו לא בצבא, ויש בפניכם כלי מעולה: עוד קבוצת וואטסאפ. זו תהיה קבוצה ייעודית לטיפול במשבר, שבה חברים כל בעלי התפקידים הרלוונטיים. בימי שגרה הקבוצה הזו יכולה להישאר נקייה מחפירות והטרדות, אבל מומלץ לגמרי לבדוק בה מדי פעם את הערנות ולהזכיר את דבר קיומה. אבל בבקשה, בלי יותר מדי סטיקרים.