זה התחיל כחופשה משפחתית באילת (אני יודע), שנסגרה בלי הרבה בירורים מוקדמים. המלון מיצב עצמו ככפר נופש תאילנדי. כבר הרבה שנים על הכביש. המחיר משוגע, אלף דולר ללילה, ואמנם הדולר חלש, אבל אלף דולר, אמרתי לעצמי, יקנו לי מלון ברמה הכי גבוהה שיש, גם באילת. וחוץ מזה, החוף ממול מושלם לשחייה, ואני דמיינתי את עצמי לוחך את המים כשהמצוף הכתום בקושי נשרך אחרי. מייד לאחר מכן, המשיך הדימיון, אזמין סלט פאפאיה ופאד-תאי טופו, וארווה את הצימאון בנוזל קוקוס חי. החדרים, שלא לומר הבקתות, האמנתי, יגרמו לי לחשוב שחזרתי לתאילנד לאחר שבפעם האחרונה שהסתובבתי בקוואסאן שנות ה-90 רק התחילו להניע.
בפועל, החוף ממול הצדיק את הציפיות, האווירה בו היתה משוחררת וטובה, ואפשר היה לשחות ולצפות בדגים, ובעיקר בצוללנים שחיפשו דגים.
מתברר שמחיר שקונה בעולם מלון פאר, מספיק בארץ למקום שבינו לבין תאילנד יש רק דבר אחד במשותף – העובדים התאילנדים פה ושם. מהרגע הראשון, הבנתי שפאר זה לא עומד להיות. היחס בקבלה היה משועמם וחצי אדיש. גרוע מזה, כבר באותו רגע הבנתי שנראה שאנחנו היחידים שלא קיבלו את המלון כנגד הטבה משמעותית כלשהי. אולי המצב ישתפר כשנגיע לחדר, אז זהו שלא.
החדר שקיבלנו היה קטן ומוזנח, המזגן הרעיש כך שרק אטמי אוזניים הצילו את המצב בלילה, הדחת השירותים היתה תקועה, הקפסולות במכונות הקפה היו תחליפיות וזולות וכדי לשתות מים צריך לרדת עד למתקן המים בלובי, או בבריכה; ואם זה לא מספיק החניה היתה לא מוצלת וחלקה השתרע על מגרש חול במרחק מה מהמלון; והאוכל, נסתפק בזה, שלמרות שקנינו ארוחת בוקר וערב, בערב השני הלכו לאכול במסעדה מחוץ למלון. במלים אחרות, אני, המקומי, נפלתי על מלכודת הסאקרים המושלמת.
מכירים את הודעת הסקר שנשלחת אליכם גם לאחר שהחלפתם מגן מסך בדוכן בקניון? אז גם כאן קיבלתי סקר ביום הראשון, ולראשונה גם מילאתי אותו. פירטתי ביובשנות כמה דוגמאות שנוגעות לציפייה לעומת התממשותה, וציינתי שהמוצר והשירות רחוקים 100 קילומטר מהמחיר שנגבה עבורם.
למחרת בבוקר, כשהתחלנו את שגרת יומנו לאחר ארוחת בוקר שהזכירה יותר תקרובות חדר אוכל במפעל בטחוני, במקום מתקפה מענגת חך קופנגנית, זכיתי לטלפון ממספר לא מוכר.
בוקר טוב, אמרה הקול שמעבר לקו, אני אשת יחסי הציבור של מלון אורכידיאה, קיבלנו את הסקר וראינו שאתה לא מרוצה מהשהות אצלנו, מה היה לא בסדר?
בשמחה אפרט, עניתי, וגם פירטתי (הכול), אבל למה אשת יחסי הציבור מטלפנת אלי, שאלתי.
כי אני מטפלת בזה כאן, ענתה האשת.
וזה לב העניין. אנשי יחסי ציבור רואים את העולם דרך משברי תהודה – הלקוח היה ממש לא מרוצה, וטורח לעניין כמה שיותר אנשים שהוא היה לא מרוצה (כמוני עכשיו). תפקיד יחסי הציבור הוא לעמוד על הפער שבין המוצר לבין הדימוי והמחיר, ולהתריע בפני מקבלי ההחלטות בארגון, אם יש פער בלתי נסבל ביניהם. כזה שיגרום לחיכוך בינם לבין הלקוחות.
מנגד, תפקיד אנשי השירות, או מנהלי התפעול, לוודא שהמוצר והשירות אכן מקיימים את ההבטחה שגלומה במחיר. הם גם מופקדים על הטיפול בכל הלקוחות שמצביעים על פער כזה. לעתים, אין הרבה מה לעשות, גם איש השירות הטוב ביותר לא יוכל להמציא חדרים שלא קיימים, להחליף את מערכת המזגנים, לשפר דרמטית את איכול האוכל המוגש, ועוד. מנגד, איש שירות צריך להצטייד בסל הטבות, שיגרמו ללקוח המאוכזב להעריך את המענה לאכזבה הניכרת שלו. והכי יפה שאת המענה הוא עשוי להעריך יותר אף מהמוצר המקולקל שהוגש לו. תפקיד איש השירות ללוות את הלקוח המאוכזב, עד שזה נאלץ להודות שעבר לו. כי לקוח מאוכזב הוא סוכן מכירות רעיל עבור המותג, הכי רעיל שיש. עלבון האכזבה והכסף המיותר שהוציא מוסיף לאכל אותו כחומצת כלור, והוא יטרח להסביר לכל מי שירצה לשמוע, וגם למי שלא, עד כמה היה לו רע. למשל, מחלקת שירות טובה מעניקה ללקוח אקסטרות חינם, מלוא החופן. עד שהוא עצמו מסרב לקחת עוד. הסיפור של כזה לקוח יתמקד בטיפול הנפלא שקיבל, ולא במזגן שלא נתן לו לישון, או לבשר היבש מהגריל (היה יבש למות).
איך הסתיים הסיפור באורכידיאה? כמו זה שטופל על-ידי הגורם המקצועי הלא נכון – חויבנו בצ'ק אאוט על כל פריט נוסף שהזמנו, וגם בסכום מופקע על מים שהזמנו לחדר, כי ממש היינו צמאים ואין מקור מים ליד החדר.
אז מהי הנקודה שבה יחסי ציבור צריכים להיכנס לתמונה, ולהסביר שאין להם אחות – בנקודה הזאת. כאן. זאת. כי עכשיו מדובר במשבר יחצ קלאסי, שנבע ממשבר תפעולי שטופל בידיים הלא נכונות.
אגב, השחייה בים היתה מופלאה. גילוי של ממש. מנפלאות פציעת הריצה. אחזור בקרוב. רק לא למלון הזה. בחיים.
